Рекламация. Применение, оформление, пример
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Рекламация. Применение, оформление, пример». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
К индивидуальному предпринимателю могут поступить рекламации различных видов. Это жалобы на обслуживание продавцом, то есть на обращение и общение с покупателем, на то, как продавец объясняет преимущества и свойства товара, способы применения. Для покупателя продавец за прилавком – это лицо компании, с которым он взаимодействует. Поэтому именно продавцу адресованы первые претензии клиента.
Вторая группа рекламаций – жалобы на компанию. Это общие претензии к упаковке, к рекламе, к обещаниям, к постпродажному обслуживанию и пр. Именно эти рекламации лучше всего способствуют развитию сервиса, услуг, продвижению товара на рынок.
Третья группа рекламаций – к самому продукту и к его качеству. Здесь все просто, клиент купил, начал пользоваться или попробовал, если это продукт питания, и потом обнаружил, что его ожидания обмануты. Он приносит товар к производителю или продавцу, пишет заявление на месте или в отделе по защите прав потребителей, и начинается разбирательство дела до отзыва клиентом рекламации. Если же предпринимателю не удается урегулировать конфликт, то ему приходится встречаться с клиентом в суде и нести значительные расходы.
Как написать письмо рекламацию
Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции. Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.
Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:
Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию. Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате. Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.
Нужно четко, конкретно изложить свои требования, желательно сделать ссылки на сведения о продукте, контракты, договора. После изложения всех сведений о недостатках изделия, услуги, нужно изложить варианты решения ситуации. Это может быть замена некачественной продукции, возврат финансов, доработка некачественной услуги и др.
В обязательном порядке эта бумага должна быть датирована, заверена подписью заявителя.
Чем регулируется порядок претензионной работы?
Законодательные нормы, в соответствии с которыми хозяйствующим субъектом осуществляется претензионная работа, не кодифицированы и содержатся разрозненно во множестве нормативных правовых актов. К числу источников регулирования осуществления претензионной работы можно отнести:
Претензионно-исковую работу в целом может регулировать соответствующее Положение, принимаемое локальным правовым актом организации и содержащее основные правила осуществления данной работы.
Скачать образец такого положения можно бесплатно, кликнув по картинке ниже:
Как составить положение о претензионно-исковой работе, подробно разъяснили эксперты КонсультантПлюс. Получите пробный демо-доступ к системе К+ и бесплатно переходите в Готовое решение.
Что такое рекламация. Объясняем простыми словами
Рекламация — это письменная претензия потребителя к поставщику или продавцу товара или услуги.
Чаще всего рекламации составляют на ненадлежащее обслуживание, невыполнение условий договора, плохое качество продукта, несоответствие показателей товара, указанных в инструкции или на этикетке, бракованный товар и т. д.
Например, вы делаете ремонт в ванной комнате и заказали в строительном магазине плитку. Из 100 штук плиток восемь пришли битыми. Вы вправе составить рекламацию. В письменной форме нужно подробно описать суть претензии (с номером договора, накладными, чеками и счетами на оплату и пр.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может быть замена товара, возмещение понесённых потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т. д.).
Как обрабатывать претензии
Первый факт, который нужно осознать — рекламации являются положительным фактором работы с клиентами. Именно благодаря им компания может увидеть недочеты в процессе организации поставки, производства и обслуживания, которые нуждаются в устранении. Выявление подобных минусов позволит предприятию заработать еще больше денег. Поэтому к претензиям не стоит относиться как к негативному явлению.
Второй важный принцип, касающийся обработки жалоб — это демонстрация понимания проблемы клиента. Другими словами, он должен почувствовать, что к нему относятся положительно и с уважением воспринимают попытку восполнить полученный ущерб. Акт рекламации — это шаг навстречу дальнейшему, более продуктивному сотрудничеству. И на подобную инициативу нужно отреагировать соответствующе.
Сроки предъявления рекламаций
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Сроки предъявления рекламаций регламентируются законами РФ. Неисправности могут быть выявлены в гарантийные сроки, установленные соглашением или правилами использования товара.
По общему правилу, сроком выставления претензии считаются 2 года — ст. 477 ГК РФ. Причем брак может быть обнаружен и после окончания гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки.
Если покупатель докажет, что данный дефект возник до передачи изделия в его руки, продавец будет нести ответственность за некачественный товар.
В Законе о защите прав потребителей (ст. 19) установлены аналогичные сроки предъявления рекламаций. Дополнительно сказано, что претензионные требования потребитель имеет право направлять в течение 10 лет, если не установлен срок службы изделия. В течение 20 дней данное требование должно быть удовлетворено. В противных случаях потребитель может вернуть товар и требовать возврат уплаченной суммы.
Перед тем как идти с жалобой на некачественный товар в суд, потребитель должен попытаться решить ситуацию мирным путем. Доказательством проведения досудебного урегулирования и будет предъявление рекламация или претензии продавцу в письменном виде. В документе контрагенту должно быть следующее:
Документ нужно отдать в магазин ответственному лицу и получить на своем экземпляре отметку о принятии. Рекламацию также можно отправить по почте заказным письмом.
Предъявление претензии/рекламации не является обязанностью потребителя. Это облегчит в суде доказательство недостатков продукции и стремление покупателя урегулировать ситуацию мирным путем.
Рекламация – что это такое, и как её правильно написать
- Дропшиппинг — новый вид бизнеса
- Идеи для бизнеса: флоатинг
- Идеи бизнеса на дому
Рекламацию составляет неудовлетворенная результатом сделки сторона, как правило, ей является заказчик или покупатель. Ими выступают любые физические и юридические лица. Сроки направления зависят от условий договора и правовых актов, которые подлежат применению при конкретных обстоятельствах. Например, если одним из участников сделки является потребитель, руководствуемся нормами Закона «О защите прав потребителей».
Чаще всего рекламацию направляют в течение действия гарантийного срока.
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Сроки предъявления рекламаций регламентируются законами РФ. Неисправности могут быть выявлены в гарантийные сроки, установленные соглашением или правилами использования товара.
По общему правилу, сроком выставления претензии считаются 2 года — ст. 477 ГК РФ. Причем брак может быть обнаружен и после окончания гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки.
Если покупатель докажет, что данный дефект возник до передачи изделия в его руки, продавец будет нести ответственность за некачественный товар.
В Законе о защите прав потребителей (ст. 19) установлены аналогичные сроки предъявления рекламаций. Дополнительно сказано, что претензионные требования потребитель имеет право направлять в течение 10 лет, если не установлен срок службы изделия. В течение 20 дней данное требование должно быть удовлетворено. В противных случаях потребитель может вернуть товар и требовать возврат уплаченной суммы.
Перед тем как идти с жалобой на некачественный товар в суд, потребитель должен попытаться решить ситуацию мирным путем. Доказательством проведения досудебного урегулирования и будет предъявление рекламация или претензии продавцу в письменном виде. В документе контрагенту должно быть следующее:
- где и когда покупатель приобрел вещь; если товар получен по договору, указываются реквизиты соглашения;
- подробно перечислены нарушения комплектности или дефекты товара;
- требование устранить недостатки; если в договоре указана ответственность сторон — по договору или со ссылкой на соответствующие статьи Закона;
- возврат некачественного товара в рекламации должен быть отражен письменно.
Документ нужно отдать в магазин ответственному лицу и получить на своем экземпляре отметку о принятии. Рекламацию также можно отправить по почте заказным письмом.
Предъявление претензии/рекламации не является обязанностью потребителя. Это облегчит в суде доказательство недостатков продукции и стремление покупателя урегулировать ситуацию мирным путем.
Рекламация предъявляется в следующих случаях:
- Объективное несоответствие качества вещи условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям, образцам. Ассортиментное несоответствие поставляемого товара, поставки недоброкачественной, некомплектной продукции.
- Несоответствие количества товара условиям договора.
- Нарушение правил торговли.
- Изменение цены.
Порядок предъявления рекламаций и ответов на них регулируется гражданским правом (см. Закон РФ N2300-1 от 7 февраля 1992 года «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»).
Рекламация может предъявляться только по таким вопросам, которые не являлись предметом приемки товара, произведенной в соответствии с условиями договора.
Договор купли-продажи как правило содержит статью (статьи), в которых регулируются основные вопросы, связанные с рекламациями:
- Порядок предъявления рекламаций.
- Сроки заявления рекламаций.
- Права и обязанности сторон в связи с предъявлением рекламаций
- Способы урегулирования рекламаций.
Рекламация предъявляется в письменной форме. К ней должны быть приложены все необходимые доказательные документы.
Рекламация должна содержать следующие данные
- Наименование товара.
- Количество и место нахождения товара.
- Основание для рекламации. В нём указывается, в связи с какими недостатками может быть предъявлена рекламация.
- Конкретные требования покупателя по урегулированию рекламации
Определение рекламации
Суть предъявления рекламации — выражение категорического недовольства, предъявляемого подрядчику или продавцу. Это юридически обоснованное побуждение к устранению имеющихся несоответствий в заключенном ранее договоре.
Отличительные признаки рекламации:
- Работает в бизнес-отношениях по факту оформления подряда или по заключенному ранее договору поставки.
- Предъявляется не позже, чем в гарантийный период. Обычно с этим не возникает проблем, поскольку сроки оговариваются непосредственно в договоре.
- Редко содержит требования о выплате денежных компенсаций. В данном документе речь идет исключительно об исправлении недостатков и о решении вопросов чисто практических: о доукомплектовании, о замене запчасти и т. д.
- Письмо-претензия может предъявляться контрагенту как физическим, так и юридическим лицом.
Как правило, еще на стадии договора рассматриваются такие нюансы, как сроки предъявления претензий и их порядок. Специально для этого в договорах предусматриваются подраздел «Ответственность сторон».
Не всегда предъявление рекламации — это гарантия того, что требования заявителя будут удовлетворены. В этом случае работает классическая схема: сторона, считающая себя пострадавшей, обращается в суд.
Как написать письмо рекламацию
Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции. Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.
Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:
- Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
- Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
- Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.
Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию. Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате. Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.
Обратите внимание!
Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса
Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора. Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение.
В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе. Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания. Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.
Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:
- Повысить уровень сервиса обслуживания.
- Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
- Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.
Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров. Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов. Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.
Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.
Что представляет собой работа с рекламациями
Рекламации сопровождают любой бизнес. Вряд ли кто-то сможет работать так, чтобы угодить каждому потребителю.
Во-первых, любой товар имеет своих сторонников и противников, и противники не преминут высказать свое недовольство, во-вторых, любая услуга может не понравиться заказчику, который считал, что получит что-то совсем иное, в-третьих, любому человеку свойственно ошибаться, и продавцы не исключение. Главное, чтобы эти ошибки не приводили к тяжелым последствиям.
Красивое слово «рекламация» обозначает претензию клиента на некачественный товар, услугу или обслуживание. Она может быть устной или письменной. Подобный протест потребителя требует определенной реакции со стороны производителя или продавца.
Рекламацию не следует считать личным оскорблением, если в ней, конечно, содержится актуальная и достоверная информация. Это сигнал к тому, что в бизнесе надо что-то менять – совершенствовать товар или улучшать обслуживание.
Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа
По факту акт рекламации представляет собой письменно оформленную претензию. Поэтому эти понятия зачастую подменяют друг друга, и на практике можно встретить аналогичные письма под названием «жалоба», «обращение претензионного характера» и т.п.
При составлении следует придерживаться общих традиций делового документооборота:
- Вначале изучают условия договора – как именно стороны условились разрешать возможные противоречия, какие меры они должны предпринять для их устранения.
- Затем четко определяют, что не устроило в проданном товаре или оказанной услуге. Не менее важно сформулировать и способ решения проблемы. По возможности покупатель предлагает продавцу определенный выбор, как он хотел бы получить свою компенсацию (в виде другого товара, денежных средств, ремонта и т.п.).
- Затем, после составления документа, его пересылают – по электронной почте, факсу или путем физической доставки. Предпочтительно выбрать именно почту (или курьерскую доставку), поскольку в этом случае на руках остается письменное уведомление о вручении. Этот документ послужит основным доказательством доставки в случае возможных судебных разбирательств.
- Затем ожидают ответ. Сроки его предоставления зависят от конкретной ситуации. В основном время для ответа на письмо не должно превышать 30 рабочих дней. В отдельных случаях – до 10-15 рабочих дней (например, по закону «О защите прав потребителей»).
Как правильно составить претензию?
» » » 5/5 (5) ВНИМАНИЕ!
Посмотрите заполненный образец претензии должнику: СКАЧАТЬ образцы претензий можно по ссылкам ниже: Претензия – это официальный документ, который направляется организации, нарушившей законное право человека. Зачастую подобные бумаги содержат требования заявителя и описание проблемы.
Документ не имеет единой формы. Однако он оформляется с учетом некоторых правил. Умение правильно оформить претензию помогает решить вопрос без привлечения судебных органов власти.
Единого образца документа не существует.
Рекомендуем прочесть: Восстановить утерянное свидетельство о рождении ребенка
Внимание! Но любое подобное письмо в обязательном порядке включает в себя следующие пункты:
- дата составления документа и подпись заявителя.
- перечисление прав, которые были нарушены;
- наименование заявителя, его фактический адрес проживания, регистрации, а также контактный номер телефона для связи;
- наименование организации, куда направляется претензия, адрес ее нахождения, регистрации, ФИО руководителя предприятия и его должность;
- законодательное обоснование требований;
- требования заявителя, а также точные сроки их исполнения;
- точный адрес, куда направляется документ;
- к чему может привести или уже привело нарушение права заявителя;
- изложение обстоятельств, которые повлекли за собой необходимость направления претензии (все факты описываются строго в хронологическом порядке, без прямого указания на виновных лиц и перехода на личности);
Надо заметить, что подобный образец претензии можно использовать для подачи ее в любую юридическую организацию.
Некоторые пункты могут быть добавлены, но исключать вышеуказанные положения не рекомендуется. Претензия составляется в письменном виде от руки или в печатной форме.
Главное – подпись заявителя и ее расшифровка.